Microsoft 365 / Memecahkan masalah email yang hilang dengan penelusuran pesan

Jika email tidak sampai di Exchange Online, pertama-tama kumpulkan alamat email pengirim dan penerima serta waktu pengiriman, kemudian cari di pusat admin Exchange melalui [Mail flow] → [Message trace] (label antarmuka bahasa Inggris). Pelacakan pesan adalah titik awal untuk memeriksa apakah Microsoft 365 menerima email, dan apakah email tersebut masuk ke antrean, ditolak, atau diserahkan ke tujuan.

Informasi yang dibutuhkan sebelum pencarian

• Alamat email pengirim dan penerima yang tepat
• Tanggal, waktu, dan zona waktu pengiriman, dengan kisaran perkiraan yang diperbolehkan
• Jika ada laporan non-pengiriman (NDR, juga disebut pesan bounce), kode kesalahan dan isi pesan
• Jika Anda memiliki subjek email atau ID pesan, kumpulkan hanya detail yang diperlukan untuk mengidentifikasi pesan tersebut

Tidak perlu meminta seluruh isi email yang dikirim ke pelanggan. Pertama, perkecil jangkauan berdasarkan alamat dan waktu, dan tangani hanya informasi minimum yang diperlukan.

Siapkan izin dan periode pencarian

Anda memerlukan peran Administrator Exchange atau izin Exchange Online yang sesuai untuk menjalankan pelacakan pesan. Hanya menjadi pengguna biasa yang mengirim email atau administrator lisensi Microsoft 365 tidak memberikan izin pelacakan. Alih-alih memberikan hak administrator global kepada semua orang untuk kueri, mintalah seorang petugas operasi email yang disetujui untuk melakukan investigasi.

Periode penyimpanan untuk data jejak pesan adalah 90 hari secara default dan tidak dapat dikonfigurasi. Saat ini, kueri ringkasan memungkinkan periode pencarian maksimum 10 hari sekali waktu dalam jangka 90 hari. Interval pencarian lebih dari 10 hari memerlukan laporan unduhan Enhanced summary (ringkasan ditingkatkan) atau Extended (terperinci). Periksa jenis laporan di layar pencarian. Perlu diperhatikan bahwa pembuatan permintaan unduhan dapat memakan waktu beberapa jam, jadi ketidakmunculan hasil segera tidak berarti email tersebut tidak ada.

Jika data tidak terlihat segera setelah dikirim, lakukan kueri lagi sebentar setelahnya dengan kondisi yang sama. FAQ Microsoft menyatakan bahwa mungkin dibutuhkan sekitar 5–10 menit agar data pelacakan muncul. Ini tidak menunjukkan waktu keterlambatan pengiriman untuk semua email. Untuk operasi yang memerlukan penyimpanan riwayat jangka panjang, kelola laporan yang diperlukan secara terpisah sesuai kebijakan retensi informasi organisasi Anda.

Jalankan pelacakan pesan

1. Masuk ke pusat admin Exchange dengan hak administratif yang diperlukan dan buka [Mail flow] → [Message trace] pada antarmuka bahasa Inggris.
2. Tetapkan pengirim, penerima, dan rentang waktu. Jika waktu tidak cocok, periksa zona waktu yang diberikan pengguna dan perluas rentangnya sedikit.

3. Periksa status dan alamat penerima dalam hasil. Jika ada beberapa pesan dengan subjek yang sama, bedakan dengan ID pesan dan waktu.
4. Buka pesan yang dituju, lalu baca alur peristiwa dan status akhirnya. Arti status dijelaskan dalam dokumentasi Microsoft tentang pelacakan pesan di pusat admin Exchange.

Contoh menemukan kasus tunggal berdasarkan alamat dan waktu

Misalkan seorang klien eksternal mengatakan pesan dikirim pada '9:20 AM'. Pertama, konfirmasi apakah zona waktu pengirim adalah waktu Korea, dan pastikan alamat tepat yang digunakan pengirim: alamat individu, alamat bersama, atau alamat grup. Jangan mencari hanya menggunakan nama tampilan di buku alamat.

1. Masukkan pengirim eksternal dan alamat penerima sebenarnya untuk mulai melacak. Awalnya, atur status pengiriman ke 'All' (Semua) sehingga hasil yang gagal atau dikarantina tidak dikecualikan.
2. Pengaturan zona waktu kustom berlaku untuk input pencarian maupun hasil yang ditampilkan. Sesuaikan dan pilih interval kecil yang mencakup sebelum dan sesudah insiden. Mulailah dengan interval satu atau dua jam dan perluas berdasarkan bukti.
3. Periksa silang alamat, waktu, ukuran, dan informasi identifikasi pesan dari hasil. Email yang dikirim ulang dengan subjek yang sama mungkin tercampur dengan yang asli.
4. Buka hasil yang diperlukan untuk membaca peristiwa secara rinci seperti penerimaan, pemrosesan kebijakan, atau penerusan. Jangan menarik kesimpulan berdasarkan pesan lain yang hanya memiliki subjek yang sama.

Respons server dalam Laporan Non-Pengiriman (NDR) dan Message-ID dari pesan asli membantu mempersempit target. ID Pesan Internet dan ID pelacakan yang ditampilkan oleh alat pelacak mungkin merupakan item yang berbeda, jadi catat nilai mana yang mana. Jika terlalu banyak hasil atau terjadi waktu habis, persempit pencarian berdasarkan pengirim, penerima, atau periode dan cari lagi.

Bagaimana Anda menafsirkan hasilnya?

“Delivered” tidak berarti bahwa pengguna benar-benar telah membacanya. Ini juga tidak menunjukkan semua situasi di segmen eksternal yang tidak mencapai pelacakan Microsoft 365. Periksa FAQ Pelacakan Pesan Microsoft untuk waktu tampilan hasil dan keterbatasan cakupan pencarian.

Jika Anda melihat status bahasa Inggris Expanded di grup distribusi, itu berarti alamat grup dikembangkan ke penerima individu. Anda juga harus memeriksa hasil pengiriman untuk penerima individu setelahnya. Quarantined adalah item yang perlu Anda periksa karantina Defender dan alasan kebijakan, dan Getting status dapat menunjukkan bahwa data akhir belum siap.

Status “Delivered” untuk email yang dikirim ke luar organisasi dapat mencerminkan bahwa pesan telah diserahkan ke sistem email penerima. Anda tidak dapat melacak situasi di mana server penerima mengklasifikasikannya sebagai sampah atau menerapkan kebijakan mereka sendiri setelah diterima. Sebaliknya, jika pengiriman internal dikonfirmasi di dalam organisasi, aturan kotak surat, penerusan, folder sampah, dan tampilan klien adalah hal berikutnya yang perlu diselidiki. Jejak pesan bukan alat untuk memulihkan konten email atau membuktikan apakah email telah dibaca.

Pilih tindakan selanjutnya untuk setiap temuan

• Surat masuk dari pengirim eksternal tidak menghasilkan apa-apa: Periksa kembali alamat, zona waktu, dan ketersediaan data jejak, lalu minta informasi bounce dan log dari pengirim. Jika MX mengarah ke gateway yang berbeda, juga periksa apakah itu benar-benar terkirim ke Microsoft 365 di segmen tersebut.
• Surat yang dikirim dari organisasi ke penerima eksternal gagal: Bandingkan respons server jarak jauh dan kode NDR untuk peristiwa secara rinci. Tentukan apakah disebabkan oleh kesalahan alamat, kebijakan server penerima, atau kegagalan autentikasi, dan teruskan ke orang yang bertanggung jawab sesuai kebutuhan.
• Diserahkan (Delivered) tetapi tidak terlihat oleh pengguna: Pertama, periksa semua folder dan aturan yang relevan di Outlook untuk web. Jika terlihat di web tetapi tidak di aplikasi tertentu, selidiki sinkronisasi klien dan kondisi tampilan.
• Dikarantina karena kebijakan keamanan: Verifikasi apakah pesan tersebut sah dan selidiki kebijakan serta autentikasi pengirim. Terapkan pengecualian dengan menentukan target, alasan, dan durasi, tanpa menonaktifkan filter secara keseluruhan.

Selesaikan penyebabnya dan verifikasi pengiriman

Jika dikarantina oleh kebijakan, jangan secara sembarangan mematikan seluruh kebijakan; tinjau kelayakan pesan dan kebijakan tersebut. Jika terjadi pantulan, teruskan kode kesalahan dan respons dari server surat jarak jauh ke pengirim. Jika pesan berhasil dikirim ke kotak surat tetapi tidak terlihat, periksa baik Outlook web maupun aplikasi desktop, serta selidiki aturan dan pengaturan spam. Setelah masalah terselesaikan, kirim email uji melalui rute pengiriman yang sama untuk memeriksa status pelacakan dan penerimaan sebenarnya.

Catatan pemrosesan mencakup kondisi pencarian dan zona waktu, pengenal pesan, peristiwa final yang dikonfirmasi, tindakan yang diambil, dan hasil uji ulang. Hanya alamat, waktu, dan kode kesalahan yang diperlukan yang dikirim ke pihak eksternal melalui saluran yang aman, dan laporan lengkap tidak dibagikan secara sembarangan. Jika DNS atau kebijakan diubah, nilai sebelumnya dan kriteria pemulihan juga harus dicatat sehingga dapat dibandingkan jika masalah yang sama terjadi lagi.