Microsoft 365 / Dépannage des e-mails manquants avec le suivi des messages

Si les e-mails n'arrivent pas dans Exchange Online, commencez par collecter les adresses e-mail de l'expéditeur et du destinataire ainsi que l'heure d'envoi, puis recherchez dans le centre d'administration Exchange sous [Flux de messagerie] → [Suivi des messages]. Le suivi des messages est le point de départ pour vérifier si Microsoft 365 a reçu le courrier, et s'il a été mis en file d'attente, rejeté ou livré.

Informations nécessaires avant la recherche

• Adresses e-mail exactes de l'expéditeur et du destinataire
• Date, heure et fuseau horaire de l'envoi, avec une plage approximative autorisée
• S'il existe un rapport de non-livraison (NDR, également appelé message de rebond), le code d'erreur et le contenu
• Si vous avez l'objet du mail ou l'ID du message, collectez uniquement les informations nécessaires pour identifier le message

Il n'est pas nécessaire de demander le corps entier de l'e-mail envoyé au client. Commencez par restreindre la plage en fonction de l'adresse et de l'heure, et traitez uniquement les informations minimales nécessaires.

Préparez les autorisations et la période de recherche

Vous avez besoin du rôle d'administrateur Exchange ou des autorisations Exchange Online appropriées pour effectuer un suivi des messages. Le simple fait d'être un utilisateur régulier qui envoie des e-mails ou un administrateur de licence Microsoft 365 ne confère pas les autorisations de suivi. Au lieu de donner des droits d’administrateur général à tout le monde pour les requêtes, faites effectuer l'enquête par une personne approuvée des opérations mail.

La période de conservation des données de suivi des messages est de 90 jours par défaut et n'est pas configurable. Actuellement, les requêtes de résumé permettent une période de recherche maximale de 10 jours à la fois dans la plage de 90 jours. Les intervalles de recherche supérieurs à 10 jours nécessitent un résumé amélioré ou un rapport étendu téléchargeable. Vérifiez le type de rapport sur l'écran de recherche. Notez que la génération d'une demande de téléchargement peut prendre plusieurs heures, donc l'absence de résultats immédiats ne signifie pas que le courriel n'existait pas.

Si les données ne sont pas visibles immédiatement après l'envoi, interrogez à nouveau peu de temps après, dans les mêmes conditions. La FAQ de Microsoft indique qu'il peut falloir environ 5 à 10 minutes pour que les données de suivi apparaissent. Cela n'indique pas le temps de retard de livraison pour tous les courriels. Pour les opérations nécessitant le stockage de l'historique à long terme, gérez les rapports nécessaires séparément selon les politiques de conservation de l'information de votre organisation.

Exécuter un suivi des messages

1. Connectez-vous au centre d'administration Exchange avec les privilèges administratifs nécessaires et ouvrez [Flux de messagerie] → [Suivi des messages].
2. Définissez l'expéditeur, le destinataire et la plage horaire. Si l'heure ne correspond pas, vérifiez le fuseau horaire fourni par l'utilisateur et élargissez légèrement la plage.

3. Vérifiez le statut et l'adresse du destinataire dans les résultats. S'il y a plusieurs messages avec le même objet, différenciez-les par l'ID du message et l'heure.
4. Ouvrez le message cible et lisez le déroulement des événements ainsi que le statut final. La documentation Microsoft sur le suivi des messages dans le Centre d’administration Exchange explique la signification des statuts.

Exemple de recherche d'un cas unique par adresse et horaire

Supposons qu'un client externe ait indiqué que le message a été envoyé à '9h20'. Tout d'abord, confirmez si le fuseau horaire de l'expéditeur est l'heure coréenne, et confirmez l'adresse exacte utilisée par l'expéditeur : une adresse individuelle, une adresse partagée ou une adresse de groupe. Ne faites pas la recherche en utilisant uniquement le nom affiché dans le carnet d'adresses.

1. Saisissez l'expéditeur externe et l'adresse du destinataire réel pour commencer le suivi. Initialement, définissez le statut de livraison sur 'Tous' afin que les résultats échoués ou mis en quarantaine ne soient pas exclus.
2. Le paramètre de fuseau horaire personnalisé s'applique à la fois aux entrées de recherche et aux résultats affichés. Ajustez-le et sélectionnez un petit intervalle incluant à la fois avant et après l'incident. Commencez avec un intervalle d'une ou deux heures et élargissez-le en fonction des éléments de preuve.
3. Vérifiez les informations de l'adresse, de l'heure, de la taille et de l'identification du message des résultats. Les courriels renvoyés avec le même objet peuvent être mélangés avec les originaux.
4. Ouvrez les résultats nécessaires pour lire les événements détaillés tels que la réception, le traitement de la politique ou le transfert. Ne tirez pas de conclusions basées sur d'autres messages qui ont seulement le même sujet.

Les réponses du serveur dans les rapports de non-remise (NDR) et le Message-ID du message original aident à cibler la recherche. L'ID du message Internet et l'ID de suivi indiqués par l'outil de suivi peuvent être des éléments différents, alors notez quelle valeur correspond à quoi. S'il y a trop de résultats ou si un délai d'attente se produit, restreignez la recherche par expéditeur, destinataire ou période, puis recherchez à nouveau.

Comment interprétez-vous les résultats ?

Le statut « Livré » ne signifie pas que l’utilisateur a lu le message. Le suivi ne montre pas non plus tout ce qui s’est produit dans les systèmes externes avant l’arrivée du message dans Microsoft 365. La FAQ Microsoft sur le suivi des messages précise les délais d’apparition des résultats et les limites de recherche.

Si vous voyez le statut anglais Expanded dans le groupe de distribution, cela signifie que l'adresse du groupe a été développée en destinataires individuels. Vous devriez également vérifier les résultats de livraison pour les destinataires individuels par la suite. Quarantined est l'élément pour lequel vous devez vérifier la quarantaine de Defender et les raisons des règles, et Getting status peut indiquer que les données finales ne sont pas encore prêtes.

« Livré » pour les e-mails envoyés à l'extérieur peut signifier que le message a été remis au système de messagerie du destinataire. Vous ne pouvez pas suivre les situations où le serveur récepteur l'a classé comme courrier indésirable ou a appliqué ses propres politiques après l'acceptation. Inversement, si la livraison interne est confirmée au sein de l'organisation, les règles de boîte aux lettres, le transfert, le dossier courrier indésirable et l'affichage côté client sont les prochains éléments à examiner. Le suivi des messages n'est pas un outil pour récupérer le contenu des e-mails ou prouver si un e-mail a été lu.

Choisissez l'action suivante pour chaque constatation

• Le courrier entrant d'un expéditeur externe n'a aucun résultat : Vérifiez de nouveau l'adresse, le fuseau horaire et la disponibilité des données de suivi, puis demandez les informations de rebond et les journaux à l'expéditeur. Si le MX pointe vers une passerelle différente, vérifiez également s'il a effectivement été livré à Microsoft 365 dans ce segment.
• Le courrier envoyé depuis l'organisation à un destinataire externe a échoué : Comparez la réponse du serveur distant et le code NDR pour les événements détaillés. Déterminez s'il s'agit d'une erreur d'adresse, d'une politique du serveur destinataire ou d'une défaillance d'authentification, et transférez-le à la personne responsable si nécessaire.
• Livré mais non visible par l'utilisateur : Tout d'abord, vérifiez tous les dossiers et règles pertinents dans Outlook pour le web. S'il est visible sur le web mais pas dans une application spécifique, examinez la synchronisation du client et les conditions d'affichage.
• Mis en quarantaine en raison de la politique de sécurité : Vérifiez si le message est légitime et examinez la politique ainsi que l'authentification de l'expéditeur. Appliquez des exceptions en spécifiant la cible, la raison et la durée, sans désactiver le filtre global.

Résolvez la cause et vérifiez la livraison

Si le message a été mis en quarantaine par une politique, ne désactivez pas arbitrairement l'ensemble de la politique ; examinez la pertinence du message et de la politique. En cas de rebond, transmettez le code d'erreur et la réponse du serveur de messagerie distant à l'expéditeur. S'il a été livré à la boîte aux lettres mais n'est pas visible, vérifiez à la fois Outlook sur le web et l'application de bureau, et examinez les règles ainsi que les paramètres de courrier indésirable. Après résolution, envoyez un mail de test par le même chemin d'envoi pour vérifier à la fois l'état du suivi et la réception effective.

Le dossier de traitement comprend les conditions de recherche et le fuseau horaire, l'identifiant du message, l'événement final confirmé, les actions entreprises et les résultats des nouveaux tests. Seules l'adresse, l'heure et le code d'erreur nécessaires sont envoyés au personnel externe via un canal sécurisé, et le rapport complet n'est pas partagé de manière indiscriminée. Si le DNS ou les politiques ont été modifiés, les valeurs précédentes et les critères de récupération doivent également être enregistrés afin qu'ils puissent être comparés si le même problème se reproduit.