Microsoft 365 / Solucionar problemas de e-mail ausente com rastreamento de mensagens

Se os e-mails não chegarem no Exchange Online, primeiro colete os endereços de e-mail do remetente e do destinatário e o horário de envio, depois pesquise no centro de administração do Exchange em [Fluxo de emails] → [Rastreamento de mensagens]. O rastreamento de mensagens é o ponto de partida para verificar se o Microsoft 365 recebeu o e-mail e se ele foi colocado na fila, rejeitado ou entregue.

Informações necessárias antes da pesquisa

• Endereços de e-mail exatos do remetente e do destinatário
• Data, hora e fuso horário do envio, com uma faixa aproximada aceitável
• Se houver um relatório de não entrega (NDR, também chamado de mensagem de retorno), o código de erro e o corpo
• Se você tiver o assunto do e-mail ou o ID da mensagem, colete apenas os detalhes necessários para identificar a mensagem

Não é necessário solicitar o corpo inteiro do e-mail enviado ao cliente. Primeiro, restrinja a faixa por endereço e horário, e trate apenas das informações mínimas necessárias.

Prepare as permissões e o período de pesquisa

Você precisa da função de Administrador do Exchange ou permissões apropriadas do Exchange Online para executar um rastreamento de mensagens. Simplesmente ser um usuário regular que envia e-mails ou um administrador de licenças do Microsoft 365 não concede permissões de rastreamento. Em vez de conceder direitos de administrador global a todos para consultas, faça com que uma pessoa aprovada de operações de e-mail conduza a investigação.

O período de retenção dos dados de rastreamento de mensagens é de 90 dias por padrão e não é configurável. Atualmente, consultas resumidas permitem um período máximo de pesquisa de 10 dias de cada vez dentro do intervalo de 90 dias. Intervalos de pesquisa superiores a 10 dias exigem um resumo aprimorado ou relatório estendido para download. Verifique o tipo de relatório na tela de pesquisa. Observe que gerar uma solicitação de download pode levar várias horas, portanto, a ausência de resultados imediatos não significa que o e-mail não existiu.

Se os dados não estiverem visíveis imediatamente após o envio, consulte novamente pouco tempo depois nas mesmas condições. A FAQ da Microsoft afirma que pode levar cerca de 5 a 10 minutos para que os dados de rastreamento apareçam. Isso não indica o tempo de atraso na entrega de todos os e-mails. Para operações que exigem armazenamento de histórico a longo prazo, gerencie os relatórios necessários separadamente de acordo com as políticas de retenção de informações da sua organização.

Executar um rastreamento de mensagens

1. Acesse o centro de administração do Exchange com os privilégios administrativos necessários e abra [Fluxo de emails] → [Rastreamento de mensagens].
2. Defina o remetente, destinatário e intervalo de tempo. Se o horário não corresponder, verifique o fuso horário fornecido pelo usuário e expanda o intervalo levemente.

3. Verifique o status e o endereço do destinatário nos resultados. Se houver várias mensagens com o mesmo assunto, diferencie-as pelo ID da mensagem e pelo horário.
4. Abra a mensagem desejada e leia a sequência de eventos e o status final. A documentação da Microsoft sobre rastreamento de mensagens no centro de administração do Exchange explica o significado de cada status.

Exemplo de como encontrar um único caso por endereço e horário

Suponha que um cliente externo tenha dito que a mensagem foi enviada às 9h20. Primeiro, confirme se o fuso horário do remetente é o horário da Coreia e confirme o endereço exato usado pelo remetente: um endereço individual, um endereço compartilhado ou um endereço de grupo. Não pesquise usando apenas o nome para exibição na lista de endereços.

1. Digite o remetente externo e o endereço do destinatário real para começar a rastrear. Inicialmente, defina o status de entrega como 'Todos' para que resultados com falha ou em quarentena não sejam excluídos.
2. A configuração de fuso horário personalizada se aplica tanto às entradas de pesquisa quanto aos resultados exibidos. Ajuste-a e selecione um pequeno intervalo que inclua tanto antes quanto depois do incidente. Comece com um intervalo de uma ou duas horas e amplie com base nas evidências.
3. Verifique o endereço, horário, tamanho e informações de identificação da mensagem dos resultados. E-mails reenviados com o mesmo assunto podem se misturar com os originais.
4. Abra os resultados necessários para ler eventos detalhados, como recebimento, processamento de políticas ou encaminhamento. Não tire conclusões com base em outras mensagens que apenas tenham o mesmo assunto.

As respostas do servidor em Relatórios de Não Entrega (NDRs) e o Message-ID da mensagem original ajudam a identificar a mensagem correta. O ID da Mensagem na Internet e o ID de rastreamento exibido pela ferramenta de rastreamento podem ser itens diferentes, então registre qual valor é qual. Se houver muitos resultados ou ocorrer um tempo limite, restrinja a pesquisa por remetente, destinatário ou período e pesquise novamente.

Como você interpreta os resultados?

“Entregue” não significa que o usuário realmente leu. Também não mostra todas as situações em segmentos externos que não chegaram ao rastreamento do Microsoft 365. Consulte a FAQ de rastreamento de mensagens da Microsoft para o tempo de exibição dos resultados e limitações do escopo de pesquisa.

Se você vir Expandido no grupo de distribuição, significa que o endereço do grupo foi expandido para destinatários individuais. Você também deve verificar os resultados de entrega para os destinatários individuais posteriormente. Em quarentena é o item para o qual você precisa verificar a quarentena do Defender e os motivos da política, e Obtendo status pode indicar que os dados finais ainda não estão prontos.

"Entregue" para e-mails enviados externamente pode refletir que a mensagem foi repassada para o sistema de e-mail do destinatário. Você não pode rastrear situações em que o servidor de recebimento classificou-a como lixo eletrônico ou aplicou suas próprias políticas após a aceitação. Por outro lado, se a entrega interna for confirmada dentro da organização, regras da caixa de correio, encaminhamento, pasta de lixo eletrônico e exibição no cliente são os próximos itens a serem investigados. O rastreamento de mensagens não é uma ferramenta para recuperar o conteúdo do e-mail ou provar se um e-mail foi lido.

Escolha a próxima ação para cada achado

• O e-mail recebido de um remetente externo não teve resultado: Verifique novamente o endereço, o fuso horário e a disponibilidade dos dados de rastreamento, depois solicite informações de rejeição e registros ao remetente. Se o MX apontar para um gateway diferente, verifique também se ele realmente foi entregue ao Microsoft 365 nesse segmento.
• O e-mail enviado da organização para um destinatário externo falhou: Compare a resposta do servidor remoto e o código NDR para eventos detalhados. Determine se é devido a um erro de endereço, política do servidor do destinatário ou falha de autenticação, e encaminhe para a pessoa responsável conforme necessário.
• Entregue, mas não visível para o usuário: Primeiro, verifique todas as pastas e regras relevantes no Outlook para a web. Se estiver visível na web, mas não em um aplicativo específico, investigue a sincronização do cliente e as condições de visualização.
• Colocado em quarentena devido à política de segurança: Verifique se a mensagem é legítima e investigue a política e a autenticação do remetente. Aplique exceções especificando o escopo, o motivo e a duração, sem desativar o filtro geral.

Resolva a causa e verifique a entrega

Se estiver em quarentena por política, não desligue arbitrariamente toda a política; revise a adequação da mensagem e da política. Se ocorreu um retorno, encaminhe o código de erro e a resposta do servidor de e-mail remoto para o remetente. Se foi entregue na caixa de correio, mas não estiver visível, verifique tanto o Outlook na web quanto o aplicativo de desktop e investigue regras e configurações de spam. Após a resolução, envie um e-mail de teste pelo mesmo caminho de envio para verificar tanto o status de rastreamento quanto o recebimento real.

O registro de processamento inclui as condições de busca e o fuso horário, o identificador da mensagem, o evento final confirmado, as ações tomadas e os resultados do reteste. Apenas o endereço, horário e código de erro necessários são enviados ao pessoal externo através de um canal seguro, e o relatório completo não é compartilhado indiscriminadamente. Se o DNS ou as políticas forem alterados, os valores anteriores e os critérios de recuperação também devem ser registrados para que possam ser comparados caso o mesmo problema ocorra novamente.