Microsoft 365 / Email che non arrivano: usare la traccia dei messaggi

Se le email non arrivano in Exchange Online, raccogli prima gli indirizzi email del mittente e del destinatario e l'orario di invio, quindi cerca nel centro di amministrazione di Exchange sotto [Flusso di posta] → [Traccia messaggi]. La traccia dei messaggi è il punto di partenza per verificare se Microsoft 365 ha ricevuto la posta e se è stata messa in coda, rifiutata o consegnata.

Informazioni necessarie prima della ricerca

• Indirizzi email esatti del mittente e del destinatario
• Data, ora e fuso orario dell'invio, con un intervallo approssimativo consentito
• Se esiste un rapporto di mancata consegna (NDR, chiamato anche messaggio di rimbalzo), il codice di errore e il corpo
• Se hai l'oggetto della mail o l'ID del messaggio, raccogli solo i dettagli necessari per identificare il messaggio

Non è necessario richiedere l'intero corpo dell'email inviata al cliente. Per prima cosa, restringi l'intervallo per indirizzo e tempo e gestisci solo le informazioni minime necessarie.

Prepara le autorizzazioni e il periodo di ricerca

Hai bisogno del ruolo di Amministratore di Exchange o delle autorizzazioni appropriate in Exchange Online per eseguire una traccia dei messaggi. Essere semplicemente un utente normale che invia email o un amministratore di licenze Microsoft 365 non concede i permessi per il tracciamento. Invece di dare i diritti da amministratore globale a tutti per le interrogazioni, fai eseguire l'indagine a una persona approvata delle operazioni di posta.

Il periodo di conservazione dei dati di tracciamento dei messaggi è di 90 giorni per impostazione predefinita e non è configurabile. Attualmente, le query di riepilogo consentono un periodo di ricerca massimo di 10 giorni alla volta all'interno dell'intervallo di 90 giorni. Intervalli di ricerca superiori a 10 giorni richiedono un riepilogo migliorato o un rapporto esteso scaricabile. Controlla il tipo di rapporto nella schermata di ricerca. Nota che la generazione di una richiesta di download può richiedere diverse ore, quindi l'assenza di risultati immediati non significa che l'email non esistesse.

Se i dati non sono visibili immediatamente dopo l'invio, eseguire nuovamente la query poco dopo nelle stesse condizioni. La FAQ di Microsoft afferma che potrebbe essere necessario circa 5–10 minuti affinché i dati di tracciamento compaiano. Questo non indica il tempo di ritardo della consegna per tutte le email. Per le operazioni che richiedono la conservazione a lungo termine della cronologia, gestire separatamente i rapporti necessari secondo le politiche di conservazione delle informazioni della propria organizzazione.

Eseguire una traccia dei messaggi

1. Accedere al centro di amministrazione di Exchange con i privilegi amministrativi necessari e aprire [Flusso di posta] → [Traccia messaggi].
2. Impostare il mittente, il destinatario e l'intervallo di tempo. Se l'ora non coincide, verificare il fuso orario fornito dall'utente ed espandere leggermente l'intervallo.

3. Controlla lo stato e l'indirizzo del destinatario nei risultati. Se ci sono più messaggi con lo stesso oggetto, distinguili tramite ID del messaggio e orario.
4. Apri il messaggio di destinazione e leggi il flusso degli eventi e lo stato finale. Puoi verificare il significato dello stato nella documentazione di Microsoft traccia dei messaggi nel centro di amministrazione di Exchange.

Esempio di ricerca di un singolo caso per indirizzo e orario

Assumi che un cliente esterno abbia detto che è stato inviato alle '9:20 AM'. Innanzitutto, conferma se il fuso orario del mittente è l'orario coreano e verifica l'indirizzo esatto utilizzato dal mittente: un indirizzo individuale, un indirizzo condiviso o un indirizzo di gruppo. Non cercare utilizzando solo il nome visualizzato nella rubrica.

1. Inserisci il mittente esterno e l'indirizzo effettivo del destinatario per iniziare il tracciamento. Inizialmente, imposta lo stato della consegna su 'Tutti' in modo che i risultati non riusciti o messi in quarantena non vengano esclusi.
2. L'impostazione del fuso orario personalizzato si applica sia agli input della ricerca sia ai risultati visualizzati. Regolala e seleziona un intervallo breve che includa sia il periodo precedente sia quello successivo all'incidente. Inizia con un intervallo di un'ora o due ed espandilo in base alle evidenze.
3. Confronta l’indirizzo, l'orario, la dimensione e le informazioni di identificazione del messaggio dei risultati. Le email reinviate con lo stesso oggetto potrebbero mescolarsi con gli originali.
4. Apri i risultati necessari per leggere eventi dettagliati come ricezione, elaborazione della policy o inoltro. Non trarre conclusioni basate su altri messaggi che hanno solo lo stesso oggetto.

Le risposte del server nei Rapporti di Mancata Consegna (NDR) e il Message-ID del messaggio originale aiutano a restringere il target. L'ID del Messaggio Internet e l'ID di tracciamento mostrato dallo strumento di tracciamento possono essere elementi diversi, quindi annota quale valore corrisponde a quale. Se ci sono troppi risultati o si verifica un timeout, restringi la ricerca per mittente, destinatario o periodo e cerca di nuovo.

Come interpreti i risultati?

"Consegnato" non significa che l'utente lo abbia effettivamente letto. Non mostra neanche tutte le situazioni nei segmenti esterni che non hanno raggiunto il tracciamento di Microsoft 365. Controlla le Domande frequenti sul tracciamento dei messaggi di Microsoft per i tempi di visualizzazione dei risultati e le limitazioni dell'ambito di ricerca.

Se vedi Espanso nel gruppo di distribuzione, significa che l'indirizzo del gruppo è stato espanso ai singoli destinatari. Dovresti anche controllare successivamente i risultati della consegna per i singoli destinatari. In quarantena indica l'elemento per il quale devi controllare la quarantena e i motivi di policy di Defender, e Getting status (nome inglese dello stato) potrebbe indicare che i dati finali non sono ancora pronti.

"Consegnato" per le email inviate esternamente può indicare che il messaggio è stato consegnato al sistema di posta del destinatario. Non è possibile tracciare situazioni in cui il server ricevente lo ha classificato come posta indesiderata o ha applicato proprie politiche dopo l'accettazione. Al contrario, se la consegna interna è confermata all'interno dell'organizzazione, le regole della casella di posta, l'inoltro, la cartella della posta indesiderata e la visualizzazione del client sono i prossimi elementi da esaminare. Il tracciamento dei messaggi non è uno strumento per recuperare i contenuti delle email o per dimostrare se un'email è stata letta.

Scegli l'azione successiva per ciascun riscontro

• La posta in arrivo da un mittente esterno non ha avuto risultati: Verifica nuovamente l'indirizzo, il fuso orario e la disponibilità dei dati di tracciamento, quindi richiedi informazioni sul rimbalzo e i log al mittente. Se l'MX punta a un gateway diverso, verifica anche se effettivamente è stato consegnato a Microsoft 365 in quel segmento.
• La posta inviata dall'organizzazione a un destinatario esterno è fallita: Confronta la risposta del server remoto e il codice NDR per eventi dettagliati. Determina se è dovuto a un errore di indirizzo, alla policy del server del destinatario o a un fallimento di autenticazione, e inoltralo alla persona responsabile, se necessario.
• Consegnato ma non visibile all'utente: Per prima cosa, controlla tutte le cartelle e le regole pertinenti in Outlook sul web. Se è visibile sul web ma non in un'app specifica, esamina la sincronizzazione del client e le condizioni di visualizzazione.
• Messo in quarantena da una politica di sicurezza: Verifica se il messaggio è legittimo ed esamina la politica e l'autenticazione del mittente. Applica eccezioni specificando l’ambito, il motivo e la durata, senza disabilitare il filtro generale.

Risolvi la causa e verifica la consegna

Se il messaggio è stato messo in quarantena dalla politica, non disattivare arbitrariamente l'intera politica; verifica l'adeguatezza del messaggio e della politica. Se si è verificato un rimbalzo, inoltra il codice di errore e la risposta del server di posta remoto al mittente. Se è stato recapitato nella casella di posta ma non è visibile, controlla sia Outlook web sia l'app desktop e indaga su regole e impostazioni della posta indesiderata. Dopo la risoluzione, invia una mail di prova attraverso lo stesso percorso di invio per verificare sia lo stato di tracciamento sia l'effettiva ricezione.

Il registro di elaborazione include le condizioni di ricerca e il fuso orario, l'identificatore del messaggio, l'evento finale confermato, le azioni intraprese e i risultati del retest. Solo l'indirizzo, l'orario e il codice di errore necessari vengono inviati al personale esterno tramite un canale sicuro e il rapporto completo non viene condiviso indiscriminatamente. Se sono stati modificati DNS o policy, anche i valori precedenti e i criteri di recupero devono essere registrati in modo che possano essere confrontati se lo stesso problema si dovesse ripresentare.