Microsoft 365 / Accesso non riuscito: diagnosi e reimpostazione della password

Quando un utente non riesce ad accedere a Microsoft 365, invece di reimpostare immediatamente la password, verificare prima i messaggi di errore, lo stato dell'account, i passaggi di autenticazione e i log di accesso di Microsoft Entra. Le soluzioni differiscono per errori di password, blocchi di Accesso Condizionale, fallimenti dell'autenticazione multifattoriale (MFA) e carenze di licenza.

Informazioni da verificare prima con l'utente

• L'indirizzo esatto e l'app utilizzata per tentare l'accesso, e l'orario e il fuso orario in cui si è verificato
• Il codice di errore e l'ID di correlazione sullo schermo, se presenti
• A quale passaggio si verifica il problema, prima o dopo aver inserito la password
• Se è lo stesso su altri browser o dispositivi e se è lo stesso fuori dalla rete aziendale
• Recenti cambiamenti di password, sostituzione dell'app di autenticazione o perdita del telefono cellulare

Non chiedere all'utente di inviare la propria password o il codice di autenticazione. Quando si catturano schermate di errore, assicurarsi di nascondere i nomi degli account e le informazioni dell'organizzazione prima di condividerle.

Abbina l'indagine al passaggio fallito

Verifica se il problema riguarda solo un dispositivo specifico di una persona, oppure se lo stesso dipartimento o l'intera organizzazione falliscono contemporaneamente. Se più persone riscontrano lo stesso errore di servizio, controlla anche lo stato del servizio (coreano). Se funziona in una finestra privata, può restringere i problemi alle sessioni rimanenti dell'account o alla cache del client nel browser, ma ciò da solo non determina la causa principale.

Passaggi di risoluzione dei problemi per l'amministratore

1. Nel centro di amministrazione Microsoft 365, verifica che l'account di destinazione esista e non sia bloccato dall'accesso in [Utenti] → [Utenti attivi]. Se il problema riguarda soltanto un servizio specifico, controlla anche le licenze.
2. Filtra gli utenti e il tempo in [Entra ID] → [Monitoraggio e integrità] → [Log di accesso] nel centro di amministrazione di Microsoft Entra. La traduzione effettiva del menu può variare a seconda della versione dello schermo.

3. Verifica lo stato degli elementi non riusciti, la ragione dell'errore, i dettagli di autenticazione e i risultati di Accesso condizionale. Consulta i dettagli dell’attività di accesso di Microsoft.
4. Seleziona le azioni in base alla causa dell'errore. Se la password è errata, reimpostala; se il metodo di autenticazione è perso, recupera il metodo di autenticazione; se è bloccato dalla policy, rivedi l'ambito di tale policy.
5. Dopo aver intrapreso l'azione, accedi nuovamente utilizzando la stessa app, dispositivo e condizioni di rete, e verifica che compaia un nuovo evento di accesso riuscito.

La funzione di diagnostica degli accessi di Microsoft aiuta anche ad analizzare gli accessi falliti. Se non c'è alcun tentativo nel registro, ricontrolla se l'account e l'organizzazione utilizzati per l'accesso sono corretti e se la richiesta di autenticazione ha effettivamente raggiunto Microsoft Entra.

Elementi da leggere nel registro degli accessi

Utilizzare un ruolo appropriato per la lettura dei log, come Lettore report (Reports Reader). Prima limitare gli utenti e l'intervallo di tempo in cui si sono verificati gli eventi, quindi restringere il campo all'app o alla risorsa rilevante. L’orario visualizzato può essere visualizzato nel fuso orario della persona che visualizza il centro amministrativo, quindi allineare l'orario e il fuso orario come indicato dall'utente. Poiché una richiesta può essere suddivisa in più eventi, non selezionare la prima riga limitandosi a guardare un solo timestamp.

• Informazioni di base: Leggere insieme l'utente, l'app, la risorsa target, lo stato e il motivo dell'errore. Anche per lo stesso account, se le risorse fallite sono diverse, potrebbero essere richieste separate.
• Dettagli di autenticazione: Verifica quale metodo di autenticazione è fallito e se il requisito MFA è stato soddisfatto con l'autenticazione effettiva o con informazioni da un token esistente.
• Accesso condizionale: Controlla il nome e i controlli delle policy fallite. “Non applicato” può significare che le condizioni di quella policy non sono state soddisfatte e non significa che non ci sia protezione di sicurezza.
• Solo report: Distingui tra le policy che hanno effettivamente bloccato l'accesso e i risultati delle valutazioni di simulazione. Non concludere che un fallimento solo nel report sia la causa attuale del problema.

"Se l'accesso web funziona ma fallisce solo l'app dei file su un portatile aziendale," dovresti raggruppare le condizioni dell'utente, dell'app e del dispositivo come lo stesso incidente e confrontarle. Se la causa è il mancato soddisfacimento dei requisiti del dispositivo conforme, è necessario correggere la registrazione del dispositivo e lo stato di conformità, e cambiare la password non risolverà il problema. Le stime della posizione basate sugli indirizzi Internet Protocol (IP) possono essere influenzate da reti private virtuali (VPN) o percorsi del provider, quindi una singola posizione da sola non determina una compromissione o la posizione dell'utente.

Se non ci sono registri, allarga leggermente il filtro e controlla i tipi di accesso interattivo e non interattivo. Se ancora non ci sono registri, verifica se è stato utilizzato un account diverso del tenant o personale, oppure se la richiesta non ha raggiunto la fase di autenticazione. Se puoi avviare una diagnosi di accesso nei dettagli dell'evento, confronta le raccomandazioni con i registri effettivi.

Quando è necessario reimpostare una password

1. Prima, esegui una procedura di verifica dell'utente. Non reimpostare la password solo perché la richiesta è arrivata tramite telefono o chat.
2. Seleziona l'obiettivo in [Utenti attivi] ed esegui [Reimposta password]. Conferma la password temporanea visualizzata e la necessità di cambiarla al prossimo accesso.

3. Rivedere il metodo di creazione della password e il requisito di cambiarla al prossimo accesso prima di completare il reset. Non lasciare la password temporanea visualizzata in catture pubbliche o nei registri di lavoro.
4. Consegnare la password temporanea tramite un canale sicuro separato approvato e assicurarsi che l'utente abbia completato l'accesso e il cambio della password. Se memorizzata come file per la condivisione sicura, limitare l'accesso e gestirla secondo la politica di conservazione dell'organizzazione.

Non basare queste istruzioni su un'opzione per inviare password tramite email dal centro di amministrazione di Microsoft 365. Microsoft ha rimosso questa funzione, e la procedura ufficiale per reimpostare la password fornisce istruzioni per una consegna sicura. Controlla i permessi dell'amministratore delle password e le restrizioni per l'account target prima di delegare una reimpostazione. Un ruolo che può reimpostare un utente ordinario potrebbe non essere autorizzato a reimpostare un account privilegiato o un membro di un gruppo a cui è assegnabile un ruolo.

Gli account sincronizzati con una directory locale possono avere procedure diverse a seconda della fonte della modifica della password o della configurazione del writeback delle password, cioè della scrittura delle modifiche nel sistema locale. Se ci sono segni di accessi sospetti o compromissione dell'account, non fermarsi a un semplice reset; esaminare sessioni, metodi di autenticazione, ruoli di amministratore e log di controllo.

Come confermare che il problema è risolto

Fai riprovare all'utente nell'app, dispositivo o rete in cui si è verificato inizialmente il fallimento, e verifica i timestamp e i risultati di successo nei nuovi log. Verifica anche se le email o i file sono stati effettivamente aperti e il lavoro è ripreso. Lascia solo i sintomi, gli eventi verificati, gli elementi modificati e i risultati del test nel registro della richiesta, e non includere password o codici di autenticazione.

Se un utente ha perso un metodo di autenticazione, verifica la sua identità e segui il processo approvato dall’organizzazione per il recupero del metodo di autenticazione. Se rilevi un nuovo metodo di autenticazione sospetto o un accesso riuscito che l’utente nega, passa alla procedura di risposta agli incidenti di sicurezza. Se hai creato un’eccezione di sicurezza per risolvere un errore, registra il suo ambito, la sua scadenza e la persona responsabile della sua rimozione, quindi ripristina la protezione normale dopo aver risolto il problema.