Microsoft 365 / Pengguna tidak dapat masuk: pemecahan masalah dan pengaturan ulang kata sandi

Saat seorang pengguna tidak dapat masuk ke Microsoft 365, alih-alih langsung mengatur ulang kata sandi, pertama periksa pesan kesalahan, status akun, langkah-langkah autentikasi, dan log masuk Microsoft Entra. Solusinya berbeda untuk kesalahan kata sandi, pemblokiran Conditional Access, kegagalan autentikasi multifaktor (MFA), dan kekurangan lisensi.

Informasi yang perlu diperiksa terlebih dahulu dengan pengguna

• Alamat tepat dan aplikasi yang digunakan untuk mencoba login, serta waktu dan zona waktu kejadian
• Kode error dan ID korelasi yang muncul di layar, jika ada
• Pada langkah mana kegagalan terjadi, sebelum atau setelah memasukkan kata sandi
• Apakah sama pada browser atau perangkat lain, dan apakah sama di luar jaringan perusahaan
• Perubahan kata sandi terbaru, penggantian aplikasi autentikasi, atau kehilangan ponsel

Jangan minta pengguna untuk mengirimkan kata sandi atau kode autentikasi mereka. Saat menangkap layar error, pastikan untuk menyembunyikan nama akun dan informasi organisasi sebelum dibagikan.

Cocokkan penyelidikan dengan langkah yang gagal

Periksa apakah hanya perangkat tertentu milik satu orang yang gagal, atau jika departemen yang sama atau seluruh organisasi gagal secara bersamaan. Jika beberapa orang mengalami kesalahan layanan yang sama, periksa juga status layanan (Korea). Jika berhasil di jendela pribadi, hal ini dapat membantu mempersempit masalah dengan sesi akun yang tersisa atau cache klien di browser, tetapi ini saja tidak menentukan penyebab utama.

Langkah pemecahan masalah administrator

1. Di pusat admin Microsoft 365, verifikasi bahwa akun target ada dan tidak diblokir dari login di bawah [Users] → [Active users]. Jika hanya layanan tertentu yang tidak berfungsi, periksa juga lisensinya.
2. Filter pengguna dan waktu di [Entra ID] → [Monitoring & health] → [Sign-in logs] di pusat admin Microsoft Entra. Terjemahan menu yang sebenarnya mungkin berbeda tergantung versi layar Anda.

3. Periksa status item yang gagal, alasan terjadinya kesalahan, detail autentikasi, dan hasil Conditional Access. Interpretasikan berdasarkan Detail aktivitas masuk Microsoft.
4. Pilih tindakan sesuai dengan penyebab kesalahan. Jika kata sandi salah, atur ulang; jika metode autentikasi hilang, pulihkan metode autentikasi; jika diblokir oleh kebijakan, tinjau cakupan kebijakan tersebut.
5. Setelah melakukan tindakan, masuk kembali menggunakan aplikasi, perangkat, dan kondisi jaringan yang sama, dan periksa apakah muncul peristiwa masuk baru dengan hasil berhasil.

fitur diagnostik masuk Microsoft juga membantu menganalisis percobaan masuk yang gagal. Jika tidak ada upaya dalam log, periksa kembali apakah akun dan tenant yang digunakan untuk masuk sudah benar dan apakah permintaan autentikasi benar-benar sampai ke Microsoft Entra.

Item yang harus dibaca di log masuk

Gunakan peran pembaca log yang sesuai, seperti Pembaca Laporan (Reports Reader). Pertama batasi pengguna dan rentang waktu terjadinya peristiwa, kemudian perkecil cakupan ke aplikasi atau sumber daya yang relevan. Waktu yang ditampilkan mungkin ditampilkan dalam zona waktu orang yang melihat pusat admin, jadi sesuaikan waktu dan zona waktu seperti yang disebutkan oleh pengguna. Karena permintaan dapat dibagi menjadi beberapa peristiwa, jangan pilih baris pertama hanya dengan melihat satu cap waktu.

• Informasi Dasar: Baca pengguna, aplikasi, sumber daya sasaran, status, dan alasan kesalahan secara bersamaan. Bahkan untuk akun yang sama, jika sumber daya yang gagal berbeda, mereka mungkin merupakan permintaan terpisah.
• Rincian Autentikasi: Periksa metode autentikasi mana yang gagal, dan apakah persyaratan MFA dipenuhi dengan autentikasi aktual atau informasi dari token yang sudah ada.
• Akses Bersyarat: Periksa nama dan kontrol dari kebijakan yang gagal. “Tidak diterapkan” mungkin berarti kondisi dari kebijakan tersebut tidak terpenuhi, dan bukan berarti tidak ada perlindungan keamanan.
• Report-only: Bedakan antara kebijakan yang benar-benar memblokir akses dan hasil evaluasi simulasi. Jangan menyimpulkan bahwa kegagalan Report-only merupakan penyebab masalah saat ini.

"Jika login web berhasil tetapi hanya aplikasi file yang gagal di laptop perusahaan," Anda harus mengelompokkan kondisi pengguna, aplikasi, dan perangkat sebagai insiden yang sama dan membandingkannya. Jika penyebabnya adalah gagal memenuhi persyaratan kepatuhan perangkat, Anda perlu memperbaiki pendaftaran perangkat dan status kepatuhannya, dan mengganti kata sandi tidak akan menyelesaikannya. Perkiraan lokasi berdasarkan alamat Protokol Internet (IP) dapat dipengaruhi oleh jaringan pribadi virtual (VPN) atau rute operator, sehingga satu lokasi saja tidak menentukan adanya kompromi atau lokasi pengguna.

Jika tidak ada log, perluas filter sedikit dan periksa jenis login interaktif dan non-interaktif. Jika masih tidak ada log, periksa apakah akun tenant atau akun pribadi yang berbeda digunakan, atau apakah permintaan tidak mencapai tahap autentikasi. Jika Anda dapat memulai diagnosis login di detail peristiwa, bandingkan rekomendasi dengan log yang sebenarnya.

Saat Anda perlu mengatur ulang kata sandi

1. Pertama, lakukan prosedur verifikasi pengguna. Jangan mengatur ulang kata sandi hanya karena permintaan datang melalui telepon atau chat.
2. Pilih target di [Active users] dan jalankan [Reset password]. Konfirmasikan kata sandi sementara yang ditampilkan dan persyaratan untuk mengubahnya pada login berikutnya.

3. Tinjau metode pembuatan kata sandi dan kebutuhan untuk mengubahnya saat login berikutnya sebelum menyelesaikan pengaturan ulang. Jangan meninggalkan kata sandi sementara yang ditampilkan dalam tangkapan layar publik atau catatan kerja.
4. Sampaikan kata sandi sementara melalui saluran aman terpisah yang disetujui dan pastikan pengguna telah menyelesaikan login dan perubahan kata sandi. Jika disimpan sebagai file untuk dibagikan secara aman, batasi akses dan tangani sesuai dengan kebijakan retensi organisasi.

Jangan mendasarkan instruksi ini pada opsi untuk mengirim kata sandi melalui email dari pusat admin Microsoft 365. Microsoft telah menghapus fitur ini, dan prosedur resmi untuk reset kata sandi menyediakan instruksi untuk pengiriman yang aman. Periksa izin Administrator Kata Sandi (Password Administrator) dan batasan akun target sebelum mendelegasikan reset. Peran yang dapat mereset pengguna biasa mungkin tidak diizinkan untuk mereset akun yang memiliki hak istimewa atau anggota dari grup yang dapat ditetapkan peran.

Akun yang disinkronkan dengan direktori lokal mungkin memiliki prosedur yang berbeda tergantung pada sumber perubahan kata sandi atau konfigurasi penulisan kembali kata sandi. Jika ada tanda-tanda login mencurigakan atau akun yang dikompromikan, jangan hanya berhenti pada reset sederhana; tinjau sesi, metode autentikasi, peran administrator, dan log audit.

Cara memastikan masalah sudah teratasi

Biarkan pengguna mencoba lagi di aplikasi, perangkat, atau jaringan yang sebelumnya gagal, dan periksa cap waktu serta hasil keberhasilan di log baru. Juga verifikasi apakah email atau file benar-benar telah dibuka dan pekerjaan telah dilanjutkan. Tinggalkan hanya gejala, peristiwa yang diperiksa, item yang diubah, dan hasil uji dalam catatan permintaan, dan jangan sertakan kata sandi atau kode autentikasi.

Jika seorang pengguna kehilangan metode autentikasi, verifikasi identitas mereka dan ikuti proses pemulihan metode autentikasi yang disetujui oleh organisasi. Jika Anda menemukan metode autentikasi baru yang mencurigakan atau masuk yang berhasil yang dibantah oleh pengguna, alihkan ke prosedur respons insiden keamanan. Jika Anda membuat pengecualian keamanan untuk menyelesaikan kesalahan, catat cakupan, tanggal kedaluwarsa, dan orang yang bertanggung jawab untuk menghapusnya, lalu pulihkan perlindungan normal setelah masalah diselesaikan.