Microsoft 365 / Usuários não conseguem entrar: solução de problemas e redefinição de senha

Quando um usuário não consegue entrar no Microsoft 365, em vez de redefinir a senha imediatamente, verifique primeiro mensagens de erro, status da conta, etapas de autenticação e os logs de login do Microsoft Entra. As soluções diferem para erros de senha, bloqueios de Acesso Condicional, falhas de autenticação multifator (MFA) e falta de licenças.

Informações para verificar com o usuário primeiro

• O endereço exato e o aplicativo usado para tentar o login, e a hora e o fuso horário da ocorrência
• O código de erro e o ID de correlação na tela, se houver
• Em qual etapa a falha ocorre, antes ou depois de digitar a senha
• Se é o mesmo em outros navegadores ou dispositivos, e se é o mesmo fora da rede da empresa
• Alterações recentes de senha, substituição do aplicativo de autenticação ou perda do celular

Não peça ao usuário para enviar sua senha ou código de autenticação. Ao capturar telas de erro, certifique-se de ocultar nomes de contas e informações da organização antes de compartilhar.

Associe a investigação à etapa que falhou

Verifique se apenas um dispositivo específico de uma pessoa falha, ou se o mesmo departamento ou toda a organização falham simultaneamente. Se várias pessoas enfrentarem o mesmo erro de serviço, verifique também o status do serviço (coreano). Se funcionar em uma janela privada, pode ajudar a restringir problemas com sessões de conta restantes ou cache do cliente no navegador, mas isso sozinho não determina a causa raiz.

Etapas de solução de problemas para administrador

1. No centro de administração do Microsoft 365, verifique se a conta de destino existe e não está bloqueada para login em [Usuários] → [Usuários ativos]. Se apenas um serviço específico não estiver funcionando, verifique também as licenças.
2. Filtre usuários e tempo em [Entra ID] → [Monitoramento e integridade] → [Registros de entrada] no centro de administração do Microsoft Entra. A tradução real do menu pode variar dependendo da versão da sua tela.

3. Verifique o status dos itens com falha, o motivo do erro, detalhes de autenticação e resultados de Acesso Condicional. Interprete com base nos detalhes da atividade de entrada da Microsoft.
4. Selecione ações de acordo com a causa do erro. Se for uma senha incorreta, redefina-a; se o método de autenticação foi perdido, recupere o método de autenticação; se estiver bloqueado por política, revise o escopo dessa política.
5. Após realizar a ação, faça login novamente no mesmo aplicativo, dispositivo e condições de rede, e verifique se um novo evento de login bem-sucedido aparece.

O recurso de diagnóstico de entrada da Microsoft também ajuda a analisar falhas de entrada. Se nenhuma tentativa aparecer no registro, verifique novamente se a conta e o locatário usados estão corretos e se a solicitação de autenticação realmente chegou ao Microsoft Entra.

Itens para ler no registro de logins

Use uma função apropriada para leitura de logs, como Leitor de Relatórios. Primeiro, limite os usuários e o intervalo de tempo em que os eventos ocorreram, depois restrinja o escopo ao aplicativo ou recurso relevante. O horário exibido pode ser exibido no fuso horário da pessoa que está visualizando o centro de administração, então alinhe o horário e o fuso horário conforme indicado pelo usuário. Como uma solicitação pode ser dividida em vários eventos, não selecione a primeira linha apenas olhando para um timestamp.

• Informações Básicas: Leia o usuário, o aplicativo, o recurso de destino, o status e o motivo do erro em conjunto. Mesmo para a mesma conta, se os recursos que falharam forem diferentes, eles podem ser solicitações separadas.
• Detalhes de Autenticação: Verifique qual método de autenticação falhou e se o requisito de MFA foi satisfeito com autenticação real ou informações de um token existente.
• Acesso Condicional: Verifique o nome e os controles das políticas que falharam. “Não aplicado” pode significar que as condições dessa política não foram atendidas, e não que não há proteção de segurança.
• Somente relatório: Distinga entre políticas que realmente bloquearam o acesso e os resultados das avaliações de simulação. Não conclua que uma falha no modo Somente relatório seja a causa atual do problema.

"Se o login na web funcionar, mas apenas o aplicativo de arquivos falhar em um laptop da empresa," você deve agrupar as condições de usuário, aplicativo e dispositivo como o mesmo incidente e compará-las. Se a causa for não atender aos requisitos de dispositivo em conformidade, você precisará corrigir o registro do dispositivo e o status de conformidade, e mudar a senha não resolverá o problema. Estimativas de localização baseadas em endereços de Protocolo de Internet (IP) podem ser afetadas por redes privadas virtuais (VPNs) ou rotas de operadoras, portanto, uma única localização sozinha não determina comprometimento ou a localização do usuário.

Se não houver registros, aumente ligeiramente o filtro e verifique os tipos de login interativo e não interativo. Se ainda assim não houver registros, verifique se uma conta de outro locatário ou pessoal foi usada, ou se a solicitação não chegou à fase de autenticação. Se você puder iniciar um diagnóstico de login nos detalhes do evento, compare as recomendações com os registros reais.

Quando você precisar redefinir uma senha

1. Primeiro, execute um procedimento de verificação do usuário. Não redefina a senha apenas porque a solicitação foi feita por telefone ou chat.
2. Selecione o alvo em [Usuários ativos] e execute [Redefinir senha]. Confirme a senha temporária exibida e a exigência de alterá-la no próximo login.

3. Revise o método de criação de senha e a exigência de alterá-la no próximo login antes de finalizar a redefinição. Não deixe a senha temporária exibida em capturas públicas ou registros de trabalho.
4. Entregue a senha temporária através de um canal seguro separado aprovado e certifique-se de que o usuário tenha concluído o login e a alteração da senha. Se armazenada como um arquivo para compartilhamento seguro, restrinja o acesso e manipule-o de acordo com a política de retenção da organização.

Não baseie estas instruções em uma opção para enviar senhas por e-mail a partir do centro de administração do Microsoft 365. A Microsoft removeu esse recurso, e o procedimento oficial para redefinição de senha fornece instruções para entrega segura. Verifique as permissões do Administrador de Senha e as restrições da conta-alvo antes de delegar uma redefinição. Uma função que pode redefinir um usuário comum pode não ter permissão para redefinir uma conta privilegiada ou um membro de um grupo ao qual podem ser atribuídas funções.

Contas sincronizadas com um diretório local podem ter procedimentos diferentes dependendo da origem da alteração de senha ou da configuração de writeback de senhas (gravação das alterações no diretório local). Se houver sinais de logins suspeitos ou comprometimento da conta, não se limite a um simples reset; revise sessões, métodos de autenticação, funções de administrador e logs de auditoria.

Como confirmar que o problema foi resolvido

Peça ao usuário para tentar novamente no aplicativo, dispositivo ou rede que originalmente falhou, e verifique os carimbos de data/hora e os resultados de sucesso nos novos logs. Também verifique se e-mails ou arquivos realmente foram abertos e se o trabalho foi retomado. Deixe apenas os sintomas, eventos verificados, itens alterados e resultados de teste no registro da solicitação, e não inclua senhas ou códigos de autenticação.

Se um usuário perdeu um método de autenticação, verifique sua identidade e siga o processo de recuperação de método de autenticação aprovado pela organização. Se você encontrar um novo método de autenticação suspeito ou um login bem-sucedido que o usuário negue, mude para o procedimento de resposta a incidentes de segurança. Se você criou uma exceção de segurança para resolver um erro, registre seu escopo, data de expiração e a pessoa responsável por removê-la, e então restaure a proteção normal após resolver o problema.