Microsoft 365 / No puede iniciar sesión: diagnóstico y restablecimiento de contraseñas

Cuando un usuario no puede iniciar sesión en Microsoft 365, en lugar de restablecer la contraseña de inmediato, primero verifique mensajes de error, estado de la cuenta, pasos de autenticación y los registros de inicio de sesión de Microsoft Entra. Las soluciones difieren para errores de contraseña, bloqueos de Acceso Condicional, fallas de autenticación multifactor (MFA) y escasez de licencias.

Información para verificar primero con el usuario

• La dirección exacta y la aplicación utilizada para intentar iniciar sesión, y la hora y zona horaria de la ocurrencia
• El código de error y el ID de correlación en la pantalla, si los hay
• En qué paso ocurre la falla, antes o después de ingresar la contraseña
• Si es lo mismo en otros navegadores o dispositivos, y si es lo mismo fuera de la red de la empresa
• Cambios recientes de contraseña, reemplazo de la aplicación de autenticación o pérdida del teléfono móvil

No pida al usuario que envíe su contraseña o código de autenticación. Al capturar pantallas de error, asegúrese de ocultar nombres de cuentas e información de la organización antes de compartir.

Relacione la investigación con el paso fallido

Compruebe si solo un dispositivo específico de una persona falla, o si el mismo departamento o toda la organización falla simultáneamente. Si varias personas experimentan el mismo error de servicio, consulte también el estado del servicio (coreano). Si tiene éxito en una ventana privada, puede reducir los problemas con las sesiones restantes de la cuenta o la caché del cliente en el navegador, pero esto por sí solo no determina la causa raíz.

Pasos de solución de problemas para administradores

1. En el centro de administración de Microsoft 365, verifique que la cuenta de destino exista y que no esté bloqueada para iniciar sesión en [Usuarios] → [Usuarios activos]. Si solo un servicio específico no funciona, también revise las licencias.
2. Filtre por usuario y período en [Entra ID] → [Supervisión y estado] → [Registros de inicio de sesión] en el centro de administración de Microsoft Entra. La traducción real del menú puede variar según la versión de la pantalla.

3. Verifique el estado de los elementos fallidos, la razón del error, los detalles de la autenticación y los resultados de Acceso Condicional. Interprete según los detalles de actividad de inicio de sesión de Microsoft.
4. Seleccione acciones según la causa del error. Si es una contraseña incorrecta, restablézcala; si se perdió el método de autenticación, recupere el método de autenticación; si está bloqueado por una política, revise el alcance de esa política.
5. Después de tomar medidas, inicie sesión nuevamente en la misma aplicación, dispositivo y condiciones de red, y verifique que aparezca un nuevo evento de inicio de sesión exitoso.

La función de diagnóstico de inicio de sesión de Microsoft también ayuda a analizar los inicios de sesión fallidos. Si no aparece ningún intento en el registro, vuelva a comprobar que la cuenta y el inquilino utilizados son correctos y que la solicitud de autenticación llegó a Microsoft Entra.

Elementos para leer en el registro de inicio de sesión

Utilice un rol adecuado para la lectura de registros, como Lector de Informes. Primero limite los usuarios y el rango de tiempo en el que ocurrieron los eventos, luego reduzca el alcance a la aplicación o recurso relevante. La hora mostrada puede mostrarse en la zona horaria de la persona que está viendo el centro de administración, por lo que alinee la hora y la zona horaria según lo indicado por el usuario. Dado que una solicitud puede dividirse en múltiples eventos, no seleccione la primera fila solo mirando una marca de tiempo.

• Información Básica: Lea el usuario, la aplicación, el recurso de destino, el estado y el motivo del error juntos. Incluso para la misma cuenta, si los recursos que fallaron son diferentes, pueden ser solicitudes separadas.
• Detalles de Autenticación: Verifique qué método de autenticación falló y si se cumplió el requisito de MFA con la autenticación real o con información de un token existente.
• Acceso Condicional: Verifique el nombre y los controles de las políticas que fallaron. “No aplicado” puede significar que no se cumplieron las condiciones de esa política, y no significa que no haya protección de seguridad.
• Solo informe: Distinga entre políticas que realmente bloquearon el acceso y los resultados de evaluaciones de simulación. No concluya que un fallo solo en el informe sea la causa actual del problema.

"Si el inicio de sesión web funciona pero solo falla la aplicación de archivos en una computadora portátil de la empresa," debe agrupar las condiciones de usuario, aplicación y dispositivo como el mismo incidente y compararlas. Si la causa es no cumplir con los requisitos de dispositivo conforme, debe corregir el registro del dispositivo y el estado de conformidad, y cambiar la contraseña no lo resolverá. Las estimaciones de ubicación basadas en direcciones de Protocolo de Internet (IP) pueden verse afectadas por redes privadas virtuales (VPN) o rutas de proveedores, por lo que una sola ubicación por sí sola no determina una violación o la ubicación del usuario.

Si no hay registros, amplíe ligeramente el filtro y verifique los tipos de inicio de sesión interactivo y no interactivo. Si aún no hay registros, compruebe si se utilizó un inquilino diferente o una cuenta personal, o si la solicitud no llegó a la etapa de autenticación. Si puede iniciar un diagnóstico de inicio de sesión en los detalles del evento, compare las recomendaciones con los registros reales.

Cuando necesite restablecer una contraseña

1. Primero, realice un procedimiento de verificación del usuario. No restablezca la contraseña únicamente porque la solicitud se haya recibido por teléfono o chat.
2. Seleccione el objetivo en [Usuarios activos] y ejecute [Restablecer contraseña]. Confirme la contraseña temporal mostrada y la obligación de cambiarla en el próximo inicio de sesión.

3. Revise el método de creación de la contraseña y el requisito de cambiarla en el próximo inicio de sesión antes de finalizar el restablecimiento. No deje la contraseña temporal mostrada en capturas públicas ni en registros de trabajo.
4. Entregue la contraseña temporal a través de un canal seguro separado aprobado y asegúrese de que el usuario haya completado el inicio de sesión y el cambio de contraseña. Si se almacena como archivo para compartir de forma segura, restrinja el acceso y manipúlelo de acuerdo con la política de retención de la organización.

No base estas instrucciones en una opción para enviar contraseñas por correo electrónico desde el centro de administración de Microsoft 365. Microsoft ha eliminado esta función, y el procedimiento oficial para restablecimiento de contraseñas proporciona instrucciones para la entrega segura. Verifique el permiso de Administrador de Contraseñas y las restricciones de la cuenta objetivo antes de delegar un restablecimiento. Un rol que puede restablecer la contraseña de un usuario ordinario puede no estar permitido para restablecer la de una cuenta privilegiada o de un miembro de un grupo asignable a roles.

Las cuentas sincronizadas con un directorio local pueden tener procedimientos diferentes dependiendo de la fuente del cambio de contraseña o la configuración de reescritura de contraseñas (password writeback). Si hay indicios de inicios de sesión sospechosos o compromiso de la cuenta, no se detenga en un simple restablecimiento; revise las sesiones, los métodos de autenticación, los roles de administrador y los registros de auditoría.

Cómo confirmar que el problema está resuelto

Haga que el usuario vuelva a intentar en la aplicación, dispositivo o red que falló originalmente, y verifique las marcas de tiempo y los resultados de éxito en los nuevos registros. También verifique si el correo electrónico o los archivos se han abierto realmente y si el trabajo se ha reanudado. Deje solo los síntomas, eventos verificados, elementos modificados y resultados de prueba en el registro de la solicitud, y no incluya contraseñas ni códigos de autenticación.

Si un usuario ha perdido un método de autenticación, verifique su identidad y siga el proceso de recuperación de métodos de autenticación aprobado por la organización. Si encuentra un método de autenticación nuevo sospechoso o un inicio de sesión exitoso que el usuario niega, cambie al procedimiento de respuesta a incidentes de seguridad. Si creó una excepción de seguridad para resolver un error, registre su alcance, fecha de expiración y la persona responsable de eliminarla, luego restablezca la protección normal después de resolver el problema.