Microsoft 365 / Anmeldung schlägt fehl: Ursachen prüfen und Passwort zurücksetzen

Wenn sich ein Benutzer nicht bei Microsoft 365 anmelden kann, überprüfen Sie zunächst die Fehlermeldungen, den Kontostatus, die Authentifizierungsschritte und die Microsoft Entra-Anmeldeprotokolle, bevor Sie das Passwort sofort zurücksetzen. Die Lösungen unterscheiden sich je nach Passwortfehlern, Conditional-Access-Sperren, Multifaktor-Authentifizierungsfehlern (MFA) und Lizenzmangel.

Informationen, die zuerst mit dem Benutzer überprüft werden sollen

• Die genaue Adresse und App, die für den Anmeldeversuch verwendet wurden, sowie die Uhrzeit und die Zeitzone des Vorfalls
• Der Fehlercode und die Korrelations-ID auf dem Bildschirm, falls vorhanden
• An welchem Schritt der Fehler auftritt, vor oder nach der Eingabe des Passworts
• Ob das Problem auch in anderen Browsern oder Geräten auftritt und ob es außerhalb des Firmennetzwerks dasselbe ist
• Kürzliche Passwortänderungen, Ersatz der Authentifizierungs-App oder Verlust des Mobiltelefons

Bitten Sie den Benutzer nicht, sein Passwort oder seinen Authentifizierungscode zu senden. Stellen Sie beim Erfassen von Fehlerbildschirmen sicher, dass Kontonamen und Organisationsinformationen vor dem Teilen ausgeblendet werden.

Ordnen Sie die Untersuchung dem fehlgeschlagenen Schritt zu

Überprüfen Sie, ob nur ein bestimmtes Gerät einer Person ausfällt, oder ob dieselbe Abteilung oder die gesamte Organisation gleichzeitig ausfällt. Wenn mehrere Personen denselben Servicefehler erleben, überprüfen Sie auch den Service-Status (Koreanisch). Wenn es in einem privaten Fenster funktioniert, kann dies Probleme mit den verbleibenden Kontositzungen oder dem Client-Cache im Browser eingrenzen, aber dies allein bestimmt nicht die Hauptursache.

Fehlerbehebungsschritte für Administratoren

1. Überprüfen Sie im Microsoft 365 Admin Center, dass das Zielkonto existiert und nicht vom Login unter [Benutzer] → [Aktive Benutzer] gesperrt ist. Wenn nur ein bestimmter Dienst nicht funktioniert, überprüfen Sie auch die Lizenzen.
2. Filtern Sie nach Benutzer und Zeitraum in [Entra ID] → [Monitoring & health] → [Anmeldeprotokolle] im Microsoft Entra Admin Center. Die tatsächliche Menüübersetzung kann je nach Ihrer Bildschirmversion variieren.

3. Überprüfen Sie den Status fehlgeschlagener Elemente, den Grund für den Fehler, Authentifizierungsdetails und die Ergebnisse des Conditional Access. Interpretieren Sie basierend auf Microsofts Details zur Anmeldeaktivität.
4. Wählen Sie Aktionen entsprechend der Ursache des Fehlers. Wenn es ein falsches Passwort ist, setzen Sie es zurück; wenn die Authentifizierungsmethode verloren gegangen ist, stellen Sie die Authentifizierungsmethode wieder her; wenn es durch Richtlinie blockiert wird, überprüfen Sie den Umfang dieser Richtlinie.
5. Nachdem Sie eine Aktion durchgeführt haben, melden Sie sich erneut unter derselben App, demselben Gerät und denselben Netzwerkbedingungen an und überprüfen Sie, ob ein neues erfolgreiches Anmeldeereignis protokolliert wurde.

Microsofts Anmelde-Diagnosefunktion hilft ebenfalls bei der Analyse fehlgeschlagener Anmeldungen. Wenn im Protokoll kein Versuch vorhanden ist, überprüfen Sie erneut, ob das für die Anmeldung verwendete Konto und der Mandant korrekt sind und ob die Authentifizierungsanfrage tatsächlich bei Microsoft Entra angekommen ist.

Punkte, die im Anmeldeprotokoll zu beachten sind

Verwenden Sie eine geeignete Rolle zum Lesen von Protokollen, z. B. Berichtsleser. Begrenzen Sie zunächst die Benutzer und den Zeitraum, in dem die Ereignisse aufgetreten sind, und schränken Sie dann den Umfang auf die relevante App oder Ressource ein. Die angezeigte Uhrzeit kann in der Zeitzone der Person angezeigt werden, die das Admin Center betrachtet. Richten Sie daher die Zeit und die Zeitzone wie vom Benutzer angegeben aus. Da eine Anfrage in mehrere Ereignisse unterteilt sein kann, dürfen Sie nicht nur anhand eines einzelnen Zeitstempels die erste Zeile auswählen.

• Grundinformationen: Lesen Sie den Benutzer, die App, die Zielressource, den Status und den Grund für den Fehler zusammen. Auch für dasselbe Konto können es sich bei fehlgeschlagenen Ressourcen um separate Anfragen handeln, wenn die betroffenen Ressourcen unterschiedlich sind.
• Authentifizierungsdetails: Überprüfen Sie, welche Authentifizierungsmethode fehlgeschlagen ist und ob die MFA-Anforderung durch eine tatsächliche Authentifizierung oder Informationen aus einem vorhandenen Token erfüllt wurde.
• Bedingter Zugriff: Überprüfen Sie den Namen und die Steuerelemente der fehlgeschlagenen Richtlinien. „Nicht angewendet“ kann bedeuten, dass die Bedingungen dieser Richtlinie nicht erfüllt wurden, und bedeutet nicht, dass kein Sicherheitschutz besteht.
• Nur-Bericht: Unterscheiden Sie zwischen Richtlinien, die den Zugriff tatsächlich blockiert haben, und den Ergebnissen von Simulationsevaluierungen. Schließen Sie nicht, dass ein Nur-Bericht-Fehler die aktuelle Ursache des Problems ist.

„Wenn die Webanmeldung funktioniert, aber nur die Datei-App auf einem Firmenlaptop fehlschlägt,“ sollten Sie die Bedingungen für Benutzer, App und Gerät als denselben Vorfall gruppieren und vergleichen. Wenn die Ursache darin besteht, dass die Anforderungen für ein konformes Gerät nicht erfüllt werden, müssen Sie die Geräte-Registrierung und den Compliance-Status korrigieren, und das Ändern des Passworts löst das Problem nicht. Standortschätzungen, die auf Internetprotokoll (IP)-Adressen basieren, können durch virtuelle private Netzwerke (VPNs) oder Anbieter-Routen beeinflusst werden, sodass ein einzelner Standort allein weder eine Kompromittierung noch den Standort des Benutzers bestimmt.

Wenn keine Protokolle vorhanden sind, erweitern Sie den Filter leicht und überprüfen Sie die interaktiven und nicht-interaktiven Anmeldetypen. Wenn immer noch keine Protokolle angezeigt werden, prüfen Sie, ob ein anderer Mandant oder ein persönliches Konto verwendet wurde oder ob die Anfrage nicht die Authentifizierungsstufe erreicht hat. Wenn Sie in den Ereignisdetails eine Anmeldediagnose starten können, vergleichen Sie die Empfehlungen mit den tatsächlichen Protokollen.

Wenn Sie ein Passwort zurücksetzen müssen

1. Führen Sie zuerst ein Benutzerüberprüfungsverfahren durch. Setzen Sie das Passwort nicht allein zurück, weil die Anfrage telefonisch oder per Chat gestellt wurde.
2. Wählen Sie das Ziel in [Aktive Benutzer] aus und führen Sie [Kennwort zurücksetzen] aus. Bestätigen Sie das angezeigte temporäre Passwort und die Anforderung, es beim nächsten Anmelden zu ändern.

3. Überprüfen Sie die Methode zur Passworterstellung und die Anforderung, es beim nächsten Login zu ändern, bevor Sie die Zurücksetzung abschließen. Lassen Sie das angezeigte temporäre Passwort nicht in öffentlichen Aufzeichnungen oder Arbeitsunterlagen zurück.
4. Übermitteln Sie das temporäre Passwort über einen genehmigten separaten sicheren Kanal und stellen Sie sicher, dass der Benutzer sich eingeloggt und das Passwort geändert hat. Wenn es als Datei für die sichere Weitergabe gespeichert wird, beschränken Sie den Zugriff und behandeln Sie es gemäß der Aufbewahrungsrichtlinie der Organisation.

Stützen Sie diese Anweisungen nicht auf einer Option, Passwörter aus dem Microsoft 365 Admin Center per E-Mail zu senden. Microsoft hat diese Funktion entfernt, und das offizielle Verfahren für Passwort zurücksetzen enthält Anweisungen zur sicheren Übermittlung. Überprüfen Sie die Berechtigungen des Kennwortadministrators und Einschränkungen für Zielkonten, bevor Sie eine Kennwortzurücksetzung delegieren. Eine Rolle, die ein normales Benutzerkonto zurücksetzen kann, darf möglicherweise kein privilegiertes Konto oder ein Mitglied einer Gruppe, der Rollen zugewiesen werden können zurücksetzen.

Konten, die mit einem lokalen Verzeichnis synchronisiert sind, können je nach Quelle der Passwortänderung oder Passwort-Rückschreibkonfiguration unterschiedliche Vorgehensweisen haben. Wenn Anzeichen für verdächtige Anmeldungen oder eine Kompromittierung des Kontos vorliegen, hören Sie nicht bei einer einfachen Zurücksetzung auf; überprüfen Sie Sitzungen, Authentifizierungsmethoden, Administratorrollen und Prüfprotokolle.

So prüfen Sie, ob das Problem behoben ist

Lassen Sie den Benutzer die ursprünglich fehlgeschlagene App, das Gerät oder das Netzwerk erneut ausprobieren und prüfen Sie die Zeitstempel und Erfolgsresultate in den neuen Protokollen. Überprüfen Sie auch, ob E-Mails oder Dateien tatsächlich geöffnet wurden und die Arbeit wieder aufgenommen wurde. Belassen Sie nur die Symptome, überprüften Ereignisse, geänderten Elemente und Testergebnisse im Anforderungsprotokoll und schließen Sie keine Passwörter oder Authentifizierungscodes ein.

Wenn ein Benutzer eine Authentifizierungsmethode verloren hat, überprüfen Sie seine Identität und befolgen Sie den genehmigten Wiederherstellungsprozess für Authentifizierungsmethoden der Organisation. Wenn Sie eine verdächtige neue Authentifizierungsmethode oder eine erfolgreiche Anmeldung feststellen, die der Benutzer bestreitet, wechseln Sie zum Verfahren zur Reaktion auf Sicherheitsvorfälle. Wenn Sie eine Sicherheitsausnahme erstellt haben, um einen Fehler zu beheben, dokumentieren Sie deren Umfang, Ablaufdatum und die für die Entfernung verantwortliche Person und stellen Sie nach der Behebung des Problems den normalen Schutz wieder her.